РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ
КАЛУЖСКАЯ ОБЛАСТЬ
ГОРОДСКАЯ УПРАВА ГОРОДА КАЛУГИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 8 июня 2015 г. № 166-п

О ВНЕСЕНИИ ИЗМЕНЕНИЯ В ПОСТАНОВЛЕНИЕ ГОРОДСКОЙ УПРАВЫ ГОРОДА
КАЛУГИ ОТ 24.05.2012 № 129-П "ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОРЯДКА
ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА ИСПОЛНЕНИЯ АДМИНИСТРАТИВНЫХ
РЕГЛАМЕНТОВ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ ГОРОДСКОЙ
УПРАВОЙ ГОРОДА КАЛУГИ, ОРГАНАМИ ГОРОДСКОЙ УПРАВЫ ГОРОДА
КАЛУГИ ОТ ИМЕНИ ГОРОДСКОЙ УПРАВЫ ГОРОДА КАЛУГИ"

В соответствии со статьей 3 Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", статьями 36, 44 Устава муниципального образования "Город Калуга", решением Городской Думы города Калуги от 23.04.2015 № 92 "О назначении исполняющим полномочия Городского Головы города Калуги Горобцова К.М."
ПОСТАНОВЛЯЮ:

1. Внести изменение в постановление Городской Управы города Калуги от 24.05.2012 № 129-п "Об утверждении Порядка проведения мониторинга исполнения административных регламентов предоставления муниципальных услуг Городской Управой города Калуги, органами Городской Управы города Калуги от имени Городской Управы города Калуги", изложив приложение к нему в новой редакции (приложение).
2. Настоящее Постановление вступает в силу с момента его официального опубликования.
3. Контроль за исполнением настоящего Постановления возложить на управление делами Городского Головы города Калуги.

Исполняющий полномочия
Городского Головы города Калуги
К.М.Горобцов





Приложение
к Постановлению
Городской Управы
города Калуги
от 8 июня 2015 г. № 166-п

ПОРЯДОК
ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА ИСПОЛНЕНИЯ АДМИНИСТРАТИВНЫХ
РЕГЛАМЕНТОВ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ ГОРОДСКОЙ
УПРАВОЙ ГОРОДА КАЛУГИ, ОРГАНАМИ ГОРОДСКОЙ УПРАВЫ ГОРОДА
КАЛУГИ ОТ ИМЕНИ ГОРОДСКОЙ УПРАВЫ ГОРОДА КАЛУГИ

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок проведения мониторинга исполнения административных регламентов предоставления муниципальных услуг Городской Управой города Калуги, органами Городской Управы города Калуги от имени Городской Управы города Калуги (далее - Порядок) определяет процедуру проведения мониторинга исполнения административных регламентов предоставления муниципальных услуг Городской Управой города Калуги, органами Городской Управы города Калуги от имени Городской Управы города Калуги (далее - мониторинг).
1.2. Понятия, применяемые в Порядке:
1.2.1. Мониторинг исполнения административного регламента (далее - мониторинг) - специально организованное, систематическое наблюдение за исполнением административных регламентов предоставления муниципальных услуг (далее - административный регламент) с целью повышения качества и доступности муниципальных услуг.
1.2.2. Выборочный мониторинг исполнения административного регламента (далее - выборочный мониторинг) - специально организованное выборочное дополнительное наблюдение за исполнением административного регламента с целью повышения качества и доступности муниципальных услуг.
1.2.3. Орган, осуществляющий мониторинг исполнения административных регламентов Городской Управой города Калуги, органами Городской Управы города Калуги от имени Городской Управы города Калуги, - управление делами Городского Головы города Калуги - орган Городской Управы города Калуги, координирующий работу по проведению административной реформы в муниципальном образовании "Город Калуга" (далее - орган, осуществляющий мониторинг), или независимая организация.
Городская Управа города Калуги, органы Городской Управы города Калуги также имеют право самостоятельно проводить мониторинг в целях оптимизации своей деятельности.
1.2.4. Объект мониторинга - деятельность органов, предоставляющих муниципальные услуги, Городской Управы города Калуги, органов Городской Управы города Калуги, предоставляющих муниципальные услуги от имени Городской Управы города Калуги, направленная на реализацию административных регламентов.
1.2.5. Предметом мониторинга являются административные регламенты.

2. Цели и задачи мониторинга

2.1. Мониторинг проводится в соответствии с Методикой проведения мониторинга исполнения административных регламентов предоставления муниципальных услуг Городской Управой города Калуги, органами Городской Управы города Калуги от имени Городской Управы города Калуги (далее - Методика) (приложение к Порядку) и в целях повышения Городской Управой города Калуги, органами Городской Управы города Калуги качества и доступности муниципальных услуг.
2.2. Основными задачами мониторинга являются:
2.2.1. Своевременная фиксация отклонений от установленных норм административного регламента в органе, предоставляющем муниципальную услугу (срок оказания, условия ожидания приема, порядок информирования и другое).
2.2.2. Выявление и анализ проблем при предоставлении муниципальной услуги (характер взаимодействия заявителей с должностными лицами, муниципальными служащими, обоснованность отказов в предоставлении муниципальной услуги, отсутствие избыточных административных действий, оптимальность сроков исполнения административных процедур, качество информирования заявителей о порядке предоставления муниципальной услуги и другое).
2.2.3. Подготовка предложений по решению проблем, возникающих при исполнении административного регламента в Городской Управе города Калуги, в органе Городской Управы города Калуги.

3. Этапы проведения мониторинга

3.1. Мониторинг включает в себя систему мероприятий, проводимых в несколько этапов в соответствии с разработанной системой показателей:
3.1.1. 1 этап - сбор информации о деятельности органа, предоставляющего муниципальную услугу, по исполнению административного регламента.
3.1.2. 2 этап - анализ поступающей информации о деятельности органа, предоставляющего муниципальную услугу по исполнению административного регламента (выявление отклонений от административного регламента), анализ удовлетворенности заявителей качеством муниципальной услуги с подведением промежуточных итогов.
3.1.3. 3 этап - проведение анализа эффективности предоставления муниципальных услуг и подготовка рекомендаций по совершенствованию предоставления муниципальной услуги (в случае необходимости).
3.1.4. 4 этап - подготовка отчета о результатах мониторинга.

4. Организация и проведение мониторинга

4.1. Мониторинг проводится не реже одного раза в год.
4.2. В рамках проведения мониторинга орган, осуществляющий мониторинг, выполняет следующие действия:
4.2.1. Запрашивает и получает у органов, предоставляющих муниципальные услуги, необходимую информацию в соответствии с Методикой, и использует ее исключительно в целях проведения мониторинга.
4.2.2. Проводит анализ поступившей информации по сформированному набору показателей, характеризующих качество предоставления муниципальных услуг.
4.2.3. Использует сведения из базы данных предоставленных муниципальных услуг.
4.2.4. Проводит проверку информации, представленной органом, предоставляющим муниципальную услугу, в рамках выборочного мониторинга.
4.2.5. Проводит анкетирование заявителей муниципальных услуг с целью сбора сведений о качестве предоставления муниципальной услуги, в том числе об исполнении административного регламента в части:
- срока предоставления муниципальной услуги;
- состава и порядка представления документов;
- требований к местам приема граждан;
- порядка информирования (полноты информации, ясности изложения);
- порядка консультирования;
- порядка обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего.
4.2.6. Вносит предложения об изменениях в административный регламент для оптимизации стандарта предоставления муниципальной услуги и повышения качества ее предоставления.
4.2.7. Оказывает методическую помощь органам, предоставляющим муниципальную услугу, по вопросам сбора и подготовки информации, предоставляемой ими в рамках мониторинга.
4.2.8. Проводит анализ результатов мониторинга, включающий в себя:
- заполненные таблицы, предусмотренные Методикой;
- расчет коэффициента удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг;
- расчет коэффициента качества исполнения административных регламентов;
- расчет коэффициента эффективности работы Городской Управы города Калуги, органов Городской Управы города Калуги по предоставлению муниципальных услуг.
4.2.9. Осуществляет формирование отчета о результатах мониторинга, включающего в себя:
- рассчитанные коэффициенты качества исполнения административных регламентов предоставления муниципальных услуг;
- выводы о проведенном анализе;
- рекомендации по оптимизации порядка предоставления муниципальных услуги и повышению качества их предоставления.
4.3. Информация об итогах проведенного мониторинга размещается органом, осуществляющим мониторинг, на официальном сайте Городской Управы города Калуги в сети Интернет.

5. Организация и проведение выборочного мониторинга

5.1. Орган, осуществляющий мониторинг, дополнительно в течение года вправе проводить выборочный мониторинг в соответствии с Методикой.
5.2. Выборочный мониторинг проводится не более одного раза в год (в случае необходимости).
Решение о проведении выборочного мониторинга принимается органом, осуществляющим мониторинг.
5.3. Орган, осуществляющий мониторинг, сообщает Городской Управе города Калуги, органу Городской Управы города Калуги дату проведения выборочного мониторинга не позднее чем за 10 рабочих дней до даты его непосредственного проведения.
5.4. Орган, предоставляющий муниципальную услугу, создает представителям органа, осуществляющего мониторинг, условия для своевременного и качественного проведения выборочного мониторинга, представляет ему все необходимые сведения и документы.
5.5. Выборочный мониторинг проводится с целью проверки соблюдения требований административных регламентов, определения наличия избыточных административных действий, возможностей оптимизации сроков и порядка выполнения административных процедур.
5.6. Результаты выборочного мониторинга содержат описание выявленных проблем (в случае их выявления), предложения по их решению, а также меры по совершенствованию качества предоставления муниципальной услуги.
5.7. Информация об итогах проведенного выборочного мониторинга размещается органом, осуществляющим мониторинг, на официальном сайте Городской Управы города Калуги в сети Интернет.





Приложение
к Порядку
проведения мониторинга исполнения
административных регламентов предоставления
муниципальных услуг Городской Управой
города Калуги, органами Городской Управы
города Калуги от имени Городской Управы
города Калуги

МЕТОДИКА
ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА ИСПОЛНЕНИЯ АДМИНИСТРАТИВНЫХ
РЕГЛАМЕНТОВ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ ГОРОДСКОЙ
УПРАВОЙ ГОРОДА КАЛУГИ, ОРГАНАМИ ГОРОДСКОЙ УПРАВЫ ГОРОДА
КАЛУГИ ОТ ИМЕНИ ГОРОДСКОЙ УПРАВЫ ГОРОДА КАЛУГИ

1. Общие положения

1.1. Настоящая Методика проведения мониторинга исполнения административных регламентов предоставления муниципальных услуг Городской Управой города Калуги, органами Городской Управы города Калуги от имени Городской Управы города Калуги (далее - Методика) устанавливает состав собираемой информации об исполнении административных регламентов, порядок и способы ее анализа и определяет правила по подготовке отчетных материалов и заключений по результатам проведения мониторинга.
1.2. Методика распространяется на все виды мониторинга.
1.3. Понятия, используемые в Порядке проведения мониторинга исполнения административных регламентов предоставления муниципальных услуг Городской Управой города Калуги, органами Городской Управы города Калуги от имени Городской Управы города Калуги, распространяются на настоящую Методику.
Также в Методике используется следующее понятие:
избыточное административное действие - административное действие, исключение которого из административной процедуры позволяет достичь результата административной процедуры без дополнительных затрат.

2. Система показателей для оценки качества предоставления
муниципальных услуг

2.1. При оценке качества предоставления муниципальных услуг используются следующие критерии:
2.1.1. Соответствие исполнения административного регламента требованиям к качеству и доступности предоставления муниципальной услуги. При этом подлежит установлению оценка заявителей муниципальной услуги характера взаимодействия с должностными лицами и (или) муниципальными служащими, качества и доступности соответствующей муниципальной услуги (срок предоставления, условия ожидания приема, порядок информирования об услуге).
2.1.2. Обоснованность отказов в предоставлении муниципальной услуги.
2.1.3. Выполнение требований к оптимальности административных процедур. При этом подлежат установлению наличие избыточных административных действий, возможность уменьшения сроков исполнения административных процедур и административных действий.
2.1.4. Соответствие должностных обязанностей муниципальных служащих, участвующих в предоставлении муниципальной услуги, административному регламенту в части описания в них административных действий.
2.1.5. Ресурсное обеспечение исполнения административного регламента.
2.1.6. Удовлетворенность заявителей качеством и доступностью муниципальных услуг.

3. Сбор информации о деятельности органа Городской Управы
города Калуги, предоставляющего муниципальную услугу,
по исполнению административного регламента и анализ
поступающей информации, анализ удовлетворенности заявителей
качеством муниципальных услуг с подведением промежуточных
итогов (1, 2 этапы мониторинга)

3.1. Сбор и анализ информации о деятельности органа Городской Управы города Калуги по исполнению административного регламента включает следующие этапы:
3.1.1. Этап проверки соблюдения требований административного регламента к порядку предоставления муниципальной услуги.
3.1.2. Этап проверки соответствия административных процедур административному регламенту.
3.1.3. Этап проверки соответствия положений об ответственности должностных лиц, муниципальных служащих, предусмотренных в административных регламентах, положениям в должностных инструкциях должностных лиц, муниципальных служащих.
3.1.4. Этап проверки соответствия ресурсного обеспечения требованиям административного регламента.
3.1.5. Этап анализа удовлетворенности заявителей качеством муниципальной услуги.
3.2. Предметом анализа информации об исполнении административного регламента является исполнение следующих разделов административных регламентов:
- состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме;
- досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего.
3.3. В состав собираемой информации по этапу проверки соблюдения требований административного регламента к порядку предоставления муниципальных услуг включается заполнение таблицы 1 (приложение к Методике).
3.3.1. Во втором столбце таблицы 1 (приложение к Методике) приводятся положения административного регламента, относящиеся к взаимодействию с заявителем, а именно:
- сроки предоставления муниципальной услуги;
- состав и порядок представления документов;
- требования к местам приема граждан;
- порядок информирования;
- порядок консультирования;
- предмет досудебного (внесудебного) обжалования заявителем решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего (далее - порядок обжалования).
3.3.2. Выводы по каждому пункту должны быть обоснованы с учетом исследования мнения заявителей о качестве предоставления муниципальной услуги Городской Управой города Калуги, органом Городской Управы города Калуги, анализом информационных материалов, представленных на стендах, сайте.
3.3.3. Выводы по соответствию ситуации в Городской Управе города Калуги, в органе Городской Управы города Калуги положениям административного регламента оцениваются по пятибалльной системе:
5 - требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены полностью;
4 - требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены в основном;
3 - требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены частично;
2 - требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены в незначительной степени;
1 - требования административного регламента по данному положению (пункту) полностью не выполнены.
3.3.4. Выполнение расчета коэффициента исполнения административного регламента в части исполнения требований к порядку предоставления муниципальной услуги производится согласно заполненным данным таблицы 1 "Анализ соблюдения требований к порядку предоставления муниципальной услуги" (приложение к Методике) (далее - таблица 1).
Коэффициент качества исполнения административного регламента в части требований к порядку предоставления муниципальной услуги рассчитывается по следующей формуле:



где Кm - средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части требований к порядку предоставления муниципальной услуги, баллов;
Коб - общее количество баллов;
Кпп - общее количество анализируемых положений (пунктов) административного регламента.



где Кm(%) - средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части требований к порядку предоставления муниципальной услуги, %;
Кm - средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части требований к порядку предоставления муниципальной услуги, баллов;
5 - максимальное количество баллов в используемой для сбора первичных данных оценочной шкале.
Интерпретация значений коэффициента качества исполнения административного регламента предусмотрена таблицей 2 "Разъяснение значений коэффициента качества исполнения административного регламента" (приложение к Методике) (далее - таблица 2).
3.3.5. Результат по итогам анализа, проведенного по этапу проверки соблюдения требований административного регламента к порядку предоставления муниципальных услуг, включает в себя:
- заполненную таблицу 1;
- отчет, содержащий выводы о проведенном анализе и его результатах (включая рассчитанный коэффициент качества применения административного регламента в части требований к порядку предоставления муниципальной услуги).
3.4. На этапе проверки соответствия административных процедур административному регламенту проверяется исполнение административного регламента на предмет соответствия административных процедур административному регламенту в части последовательности административных процедур, их сроков и отдельных действий.
3.4.1. Предметом данного этапа мониторинга является анализ раздела административного регламента "Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме".
3.4.2. Для проведения проверки соответствия административных процедур административному регламенту заполняется таблица 3 "Анализ проверки соответствия административных процедур административному регламенту" (приложение к Методике) (далее - таблица 3). В таблице 3 приводится наименование всех административных процедур в соответствии с разделом административного регламента "Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме". Необходимо провести анализ на предмет соответствия описанных в административном регламенте административных процедур практике работы Городской Управы города Калуги, органа Городской Управы города Калуги по предоставлению муниципальных услуг. Анализ должен основываться на анкетировании должностных лиц муниципальными служащими органа, предоставляющего муниципальную услугу, анализе документооборота.
3.4.3. Для каждого действия заполняются столбцы:
- выполнение действия ("+" ставится в случае, если указанное в административном регламенте действие выполняется);
- соблюдение срока ("+" ставится в случае, если срок, указанный как предельный в описании действия, соответствует практике; в комментариях указывается реальный срок выполнения действия);
- соблюдение требований к оформлению документов ("+" ставится в случае, если указанные в административном регламенте документы реально оформляются и передаются в соответствии с административным регламентом);
- соблюдение критериев принятия решений ("+" ставится в случае, если указанные критерии принятия решений используются на практике).
3.4.4. Кроме перечисленных выше выводов, общие выводы по соответствию описания административного действия реальной практике оцениваются в столбце 7 в таблице 3 следующим образом:
5 - требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены полностью;
4 - требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены в основном;
3 - требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены частично;
2 - требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены в незначительной степени;
1 - требования административного регламента по данному положению (пункту) не выполнены.
3.4.5. Расчет коэффициента исполнения административного регламента в части соответствия административных процедур административному регламенту.
Согласно данным таблицы 3 рассчитывается коэффициент качества исполнения административного регламента в части соответствия административных процедур административному регламенту:



где Кk - средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части соответствия административных процедур административному регламенту, баллов;
Коб - общее количество баллов;
Кад - общее количество анализируемых административных действий.



где Кk(%) - средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части соответствия административных процедур административному регламенту, %;
Кk - средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части соответствия административных процедур административному регламенту, баллов;
5 - максимальное количество баллов в используемой для сбора первичных данных оценочной шкале.
Интерпретация значений коэффициента качества исполнения административного регламента представлена в таблице 2.
3.4.6. Анализ проверки соответствия административных процедур административному регламенту включает в себя:
- заполненную таблицу 3;
- отчет, содержащий выводы о проведенном анализе и его результатах (включая рассчитанный коэффициент качества исполнения административного регламента в части соответствия административных процедур административному регламенту). В отчете по результатам проведенного анализа необходимо указать соблюдение (несоблюдение, соблюдение не в полном объеме) Городской Управой города Калуги, органом Городской Управы города Калуги административного регламента в части выполнения административных процедур:
- по каждой административной процедуре;
- по срокам выполнения отдельных действий;
- по соблюдению требований к оформлению документов, критериев принятия решений;
- выводы по соответствию ситуации в объекте мониторинга положениям административного регламента;
- сведения о подтверждении оценки.
3.5. Соответствие положений об ответственности должностных лиц, муниципальных служащих, предусмотренных в административных регламентах, положениям в должностных инструкциях должностных лиц, муниципальных служащих.
3.5.1. Состав собираемой информации.
На основании административного регламента заполняется таблица согласно форме таблицы 4. "Наличие должностных инструкций" (приложение к Методике) (далее - таблица 4), при этом во втором столбце формируется перечень ответственных должностных лиц, муниципальных служащих. Необходимо указать все должностные обязанности, предусмотренные административным регламентом.
В третьем столбце таблицы 4 указываются должности, соответствующие функции по выполнению административных процедур административного регламента. Анализ соответствия выполнения функций по исполнению административных процедур и должностей производится путем проведения интервью с муниципальными служащими органа, предоставляющего муниципальную услугу (руководителями структурных подразделений органа Городской Управы города Калуги).
В четвертом столбце указывается наличие должностных инструкций для всех перечисленных в третьем столбце должностей.
После заполнения таблицы 4 по должностным обязанностям (должностной инструкции) ответственных должностных лиц заполняется таблица 5 "Соответствие должностных обязанностей административным процедурам" (приложение к Методике) (далее - таблица 5).
Во втором столбце таблицы 5 указываются все положения административного регламента, относящиеся к исполнению должностных обязанностей в процессе предоставления муниципальной услуги.
В третьем столбце таблицы 5 указывается оценка о соответствии текста административного регламента должностным обязанностям должностного лица, муниципального служащего.
Оценка дается по следующей системе:
2 - соответствует полностью;
1 - частично соответствует;
0 - соответствие отсутствует.
В строке "Итого" указывается значение, равное сумме оценок по третьему столбцу, деленное на общее количество выявленных положений административного регламента, относящихся к исполнению должностных обязанностей.
3.5.2. Результат по итогам проведенного анализа по этапу проверки соответствия положений об ответственности должностных лиц, муниципальных служащих, предусмотренных в административных регламентах, положениям в должностных инструкциях должностных лиц, муниципальных служащих включает в себя:
- заполненные таблицы 4, 5 с комментариями по заполненным позициям;
- отчет, содержащий выводы о проведенном анализе;
- копии должностных инструкций, на основе которых проведен анализ.
3.6. При проведении анализа по этапу проверки соответствия ресурсного обеспечения требованиям административного регламента в таблице 6 "Проблемы ресурсного обеспечения исполнения административного регламента" (приложение к Методике) (далее - таблица 6) необходимо обобщить все положения административного регламента из таблиц 1 и 3, по которым административный регламент не исполняется (либо исполняется не полностью), с описанием причины неисполнения административного регламента, используя следующий классификатор:
1 - при расчете суммы, необходимой для внедрения административного регламента Городской Управой города Калуги, органом Городской Управы города Калуги, было запланировано недостаточно средств (в данном случае в столбце "Комментарии" указать, насколько серьезным было расхождение при расчете);
2 - при внедрении административного регламента соблюдение отдельных положений невозможно по причине отсутствия внесения необходимых изменений в нормативные правовые акты (в столбце "Комментарии" необходимо указать вышеуказанные несоответствия);
3 - в органе, предоставляющем муниципальную услугу, отсутствует достаточное количество сотрудников для предоставления муниципальной услуги в соответствии с административным регламентом (в столбце "Комментарии" описать потребность в ресурсах, обосновать невозможность использования иных ресурсов для качественного исполнения обязанностей);
4 - в органе, предоставляющем муниципальную услугу, отсутствует достаточное материально-техническое и информационное обеспечение для предоставления муниципальной услуги;
5 - недостаточная внутренняя дисциплина сотрудников органа, предоставляющего муниципальную услугу;
6 - проблемы межведомственного взаимодействия при предоставлении муниципальных услуг;
7 - проблемы увеличения обращений заявителей за предоставлением муниципальной услугу (сезонность);
8 - иные проблемы.
В отчете требуется сделать однозначный вывод о достаточности финансовых, кадровых, материальных ресурсов для исполнения административного регламента.
3.7. Результат по итогам анализа информации о деятельности органа Городской Управы города Калуги по исполнению административного регламента включает в себя заполненную таблицу 6, отчет, содержащий выводы о проведенном анализе.
3.8. Проведение анализа удовлетворенности заявителей качеством муниципальной услуги проводится с целью оценки степени удовлетворенности граждан качеством и уровнем доступности муниципальной услуги и представляет собой эффективный инструмент принятия управленческих решений по улучшению и оптимизации деятельности Городской Управы города Калуги, органа Городской Управы города Калуги.
3.8.1. Анализ удовлетворенности заявителей качеством муниципальной услуги производится на основе результатов анкетирования заявителей на предоставление муниципальной услуги, полученных в ходе проведения социологического опроса граждан в местах предоставления муниципальной услуги, а также посредством заполнения заявителями аналогичной опросной формы на официальном сайте Городской Управы города Калуги.
3.8.2. В качестве методов проведения анализа удовлетворенности заявителей качеством муниципальной услуги используется социологический опрос, который может проводиться как в форме анкетирования непосредственно в местах предоставления муниципальной услуги, так и в форме электронного опроса, размещенного на официальном сайте Городской Управы города Калуги.
3.8.3. Форма анкеты, разработанная для проведения социологического опроса заявителей на предоставление муниципальной услуги о качестве предоставления муниципальной услуги, включает в себя вопросы, позволяющие оценить качество предоставления муниципальной услуги по следующим критериям:
- удовлетворенность заявителей местом предоставления муниципальной услуги (расположение органа, предоставляющего муниципальную услугу, комфортность мест ожидания при предоставлении муниципальной услуги, ресурсное обеспечение мест ожидания при предоставлении муниципальной услуги и др.);
- удовлетворенность заявителей временными характеристиками при предоставлении муниципальной услуги (сроки предоставления муниципальной услуги, срок ожидания в очереди при предоставлении муниципальной услуги, график работы органа, предоставляющего муниципальную услугу);
- удовлетворенность качеством работы специалистов, участвующих в предоставлении муниципальной услуги;
- удовлетворенность качеством представленной информации о порядке предоставления муниципальной услуги (полнота, ясность изложения, доступность представленной информации и др.).
Форма анкеты может редактироваться в соответствии с изменениями законодательства в части требований к порядку предоставления муниципальных услуг (в случае наличия таких изменений).
3.8.4. Выводы по степени удовлетворенности заявителей отдельными показателями, характеризующими качество предоставления муниципальной услуги, представляют собой оценку по пятибалльной шкале:
5 - очень доволен;
4 - доволен;
3 - удовлетворен;
2 - по большей части не удовлетворен;
1 - совершенно не удовлетворен.
3.8.5. В состав собираемой информации по этапу анализа удовлетворенности заявителей качеством муниципальной услуги включается заполнение таблицы 7 (приложение к Методике) (далее - таблица 7).
3.8.6. По итогам обработки результатов анкетирования производится выполнение расчета коэффициента удовлетворенности заявителей качеством муниципальной услуги по следующей формуле:



где Куд - коэффициент удовлетворенности заявителей качеством муниципальной услуги, %;
Уф(общ) - среднее значение коэффициента удовлетворенности заявителей качеством муниципальной услуги, баллы;
Ккрит - количество критериев, по которым оценивается качество предоставления муниципальной услуги.
В свою очередь, расчет среднего значения коэффициента удовлетворенности заявителей качеством муниципальной услуги рассчитывается по следующей формуле:



где Уф(общ) - среднее значение коэффициента удовлетворенности заявителей качеством муниципальной услуги, баллы;
Кб - сумма баллов по критериям оценки качества предоставления муниципальной услуги;
Ко - количество опрошенных заявителей на предоставление муниципальной услуги.
3.8.7. Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности заявителей качеством муниципальной услуги предусмотрена таблицей 8 "Разъяснение значений коэффициента удовлетворенности" (приложение к Методике).
3.8.8. Результат по итогам анализа удовлетворенности заявителей качеством муниципальной услуги включает в себя:
- заполнение анкеты;
- заполненная таблица 7;
- текстовый анализ результатов анкетирования, содержащий также графическое представление результатов (диаграммы, графики и т.д.);
- рассчитанный коэффициент удовлетворенности заявителей качеством муниципальной услуги.
На основе полученных результатов проводится анализ удовлетворенности граждан качеством и доступностью предоставляемой услуги, выявляются причины роста или снижения удовлетворенности.
При описании результатов анализа дополнительно необходимо указать предположительные причины неудовлетворенности заявителей качеством муниципальной услуги, предложить способы решения проблем.

4. Проведение анализа эффективности предоставления
муниципальных услуг и подготовка рекомендаций
по совершенствованию предоставления муниципальной услуги
(3 этап мониторинга)

4.1. Анализ эффективности предоставления муниципальных услуг проводится на основе результатов, полученных на предыдущем этапе мониторинга, а именно анализируется совокупный результат качества исполнения Городской Управой города Калуги, органом Городской Управы города Калуги административных регламентов предоставления муниципальных услуг, а также удовлетворенности заявителей качеством муниципальных услуг.
4.1.1. По результатам анализа эффективности предоставления муниципальных услуг рассчитывается коэффициент эффективности предоставления муниципальных услуг по следующей формуле:



где Кэф(%) - средний коэффициент эффективности предоставления муниципальной услуги, %;
Кm(%) - средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части требований к порядку предоставления муниципальной услуги, %;
Кk(%) - средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части соответствия административных процедур административному регламенту, %;
Куд(%) - коэффициент удовлетворенности заявителей качеством муниципальной услуги, %.
4.1.2. Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности заявителей качеством муниципальной услуги предусмотрена таблицей 9 "Разъяснение значений коэффициента эффективности предоставления муниципальных услуг" (приложение к Методике).
4.1.3. По итогам проведенного анализа заполняется таблица 10 "Анализ эффективности предоставления муниципальной услуги" (приложение к Методике) (далее - таблица 10).
Столбцы 8, 9, 10, 11, 14 таблицы 10 оцениваются по пятибалльной шкале:
5 - требования полностью выполняются (очень высокое качество);
4 - требования выполняются с незначительными замечаниями (высокое качество);
3 - требования выполняются не в полной мере (качество выше среднего уровня);
2 - требования выполняются частично (низкое качество);
1 - требования практически не выполняются (очень низкое качество).
4.1.4. Результат по итогам анализа эффективности предоставления муниципальной услуги включает в себя:
- расчет коэффициента эффективности предоставления муниципальных услуг;
- заполненную таблицу 10.
4.2. В целях повышения качества и доступности муниципальной услуги орган, осуществляющий мониторинг, разрабатывает рекомендации, направленные на повышение коэффициента эффективности предоставления муниципальной услуги, на основании которых Городской Управой города Калуги, органом Городской Управы города Калуги, предоставляющими муниципальную услугу, осуществляется разработка комплекса мероприятий, направленных на выполнение следующих задач:
- развитие системы обратной связи с заявителями на предоставление муниципальных услуг, рассмотрение и реагирование на жалобы на решения и действия (бездействие) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего и предложения граждан по исполнению административных регламентов предоставления муниципальных услуг;
- улучшение условий доступа к территориям, зданиям и помещениям;
- внесение изменений в режим работы Городской Управы города Калуги, органа Городской Управы города Калуги;
- улучшение обеспечения населения информацией о работе Городской Управы города Калуги, органа Городской Управы города Калуги с помощью размещения соответствующей информации в средствах массовой информации, Интернете;
- улучшение качества обслуживания заявителей путем проведения обучения должностных лиц, муниципальных служащих органов, предоставляющих муниципальную услугу, эффективным методам взаимодействия с заявителями;
- внедрение постоянной системы мониторинга удовлетворенности заявителей качеством и доступностью муниципальных услуг и другие.

5. Подготовка отчета о результатах мониторинга (4 этап
мониторинга)

5.1. По результатам проведения анализа качества исполнения административных регламентов предоставления муниципальных услуг, анализа удовлетворенности заявителей качеством муниципальных услуг, а также анализа эффективности предоставления муниципальных услуг органом, осуществляющим мониторинг, формируется отчет о результатах проведенного мониторинга.
5.2. Отчет о результатах проведенного мониторинга должен содержать следующие разделы:
1. Введение, включающее в себя:
- наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу;
- наименование муниципальных услуг, предоставление которых исследовалось в ходе проведения мониторинга;
- наименование административных регламентов предоставления муниципальных услуг;
- указание целей и задач мониторинга.
2. Анализ качества исполнения административных регламентов, включающий в себя:
- заполнение таблиц 1, 3, 4, 5, 6 приложения к Методике;
- подсчет коэффициентов в соответствии с пунктами 3.3, 3.4 раздела 3 Методики с интерпретацией полученных значений;
- текстовый анализ полученных результатов, содержащий выводы о качестве исполнения административных регламентов предоставления муниципальных услуг.
3. Анализ удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг, включающий в себя:
- результаты обработки анкет;
- заполнение таблицы 7;
- текстовый анализ результатов анкетирования, содержащий также графическое представление результатов (диаграммы, графики и т.д.);
- подсчет коэффициента удовлетворенности заявителей качеством муниципальных услуг в соответствии с п. 3.8 раздела 3 Методики с интерпретацией полученного значения;
- выводы о качестве муниципальных услуг, а также анализ предположительных причин неудовлетворенности заявителей качеством муниципальных услуг.
4. Анализ эффективности предоставления муниципальных услуг, включающий в себя:
- заполнение таблицы 10;
- расчет коэффициента эффективности предоставления муниципальных услуг в соответствии с п. 4.1 раздела 4 Методики;
- выводы об эффективности предоставления муниципальных услуг.
5. Сравнительный анализ полученных результатов мониторинга с аналогичными результатами мониторингов, проводимых в Городской Управе города Калуги, органе Городской Управы города Калуги ранее (в случае проведения мониторингов ранее), включающий в себя сравнение результатов по основным исследуемым показателям качества исполнения административных регламентов и качества предоставления муниципальных услуг, анализ динамики изменений, выводы о предположительных причинах выявленных изменений.
6. Рекомендации по оптимизации условий предоставления муниципальных услуг, по повышению эффективности предоставления муниципальных услуг.
5.3. По результатам мониторинга в соответствии с полученными рекомендациями Городской Управой города Калуги, органом Городской Управы города Калуги разрабатывается комплекс мероприятий, направленных на повышение качества предоставляемых муниципальных услуг.





Приложение
к Методике
проведения мониторинга исполнения административных
регламентов Городской Управой города Калуги,
органами Городской Управы города Калуги
от имени Городской Управы города Калуги

Таблица 1. Анализ соблюдения требований к порядку
предоставления муниципальной услуги в объекте мониторинга

№ п/п
Положение административного регламента для анализа
Оценка соответствия ситуации в объекте мониторинга положениям административного регламента (в баллах)
Чем подтверждается оценка (анкетирование заявителей, визуальный анализ, анализ документов и т.д.)
Комментарии
1




2




3




...




Итого




Таблица 2. Разъяснение значений коэффициента качества
исполнения административного регламента

№ п/п
Значение коэффициента качества исполнения административного регламента, %
Интерпретация значения коэффициента качества исполнения административного регламента
1

Очень высокий уровень выполнения требований административного регламента
2

Высокий уровень выполнения требований административного регламента
3

Уровень выполнения требований административного регламента выше среднего
4

Средний уровень выполнения требований административного регламента
5

Вызывающий беспокойство (ниже среднего) уровень выполнения требований административного регламента
6

Требования административного регламента выполняются в низкой степени
7

Требования административного регламента выполняются в низкой степени либо не выполняются

Таблица 3. Анализ проверки соответствия административных
процедур административному регламенту

№ п/п
Наименование административной процедуры
Отметка о выполнении процедуры (выполняется/не выполняется)
Отметка о соблюдении установленного срока выполнения
Отметка о соблюдении требований к оформлению документов
Отметка о соблюдении критериев принятия решений
Выводы о соответствии ситуации в объекте мониторинга положениям административного регламента (в баллах)
Чем подтверждается оценка (интервью с муниципальными служащими, анализ документов и т.д.)
Комментарии
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1








2








3









Таблица 4. Наличие должностных инструкций

№ п/п
Перечень ответственных лиц (в соответствии с административным регламентом)
Должности в объекте мониторинга
Наличие должностных обязанностей (да/нет)
Наличие должностных инструкций (да/нет)
1
2
3
4
5
1




2




3





Таблица 5. Соответствие должностных обязанностей
административным процедурам

№ п/п
Положения административного регламента, относящиеся к должности муниципального служащего
Наличие положений, соответствующих положениям административного регламента в должностных инструкциях
Комментарии
1
2
3
4
1



2



3



Итого



Таблица 6. Проблемы ресурсного обеспечения исполнения
административного регламента

№ п/п
Положение административного регламента
Причина неисполнения положения административного регламента
Комментарии
1
2
3
4
1



2



3




Таблица 7. Анализ степени удовлетворенности заявителей
качеством и уровнем доступности муниципальной услуги

№ п/п
Критерий удовлетворенности
Количество респондентов
Оценка уровня удовлетворенности (в баллах)
Итог (значение коэффициента Уф)
1
2
3
4
5
1
Удовлетворенность заявителей местом предоставления муниципальной услуги (расположение органа, предоставляющего муниципальную услугу, комфортность мест ожидания при предоставлении муниципальной услуги, ресурсное обеспечение мест ожидания при предоставлении муниципальной услуги и др.)



2
Удовлетворенность заявителей временными характеристиками при предоставлении муниципальной услуги (сроки предоставления муниципальной услуги, срок ожидания в очереди при предоставлении муниципальной услуги, график работы органа, предоставляющего муниципальную услугу)



3
Удовлетворенность качеством работы специалистов, участвующих в предоставлении муниципальной услуги



4
Удовлетворенность качеством представленной информации о порядке предоставления муниципальной услуги (полнота, ясность изложения, доступность представленной информации и др.)



Итого


Таблица 8. Разъяснение значений коэффициента
удовлетворенности заявителей качеством муниципальных услуг

№ п/п
Значение коэффициента качества исполнения административного регламента, %
Интерпретация значения коэффициента удовлетворенности заявителей качеством муниципальных услуг
1

Очень высокий уровень удовлетворенности (практическая полная удовлетворенность)
2

Высокий уровень удовлетворенности
3

Уровень удовлетворенности выше среднего
4

Средний уровень удовлетворенности
5

Вызывающий беспокойство (ниже среднего) уровень удовлетворенности
6

Низкий уровень удовлетворенности
7

Очень низкий уровень удовлетворенности (практически полная неудовлетворенность)

Таблица 9. Разъяснение значений коэффициента эффективности
предоставления муниципальных услуг

№ п/п
Значение коэффициента качества исполнения административного регламента, %
Интерпретация значения коэффициента эффективности предоставления муниципальных услуг
1

Очень высокий уровень эффективности
2

Высокий уровень эффективности
3

Уровень эффективности выше среднего
4

Средний уровень эффективности
5

Вызывающий беспокойство (ниже среднего) уровень эффективности
6

Низкий уровень эффективности
7

Очень низкий уровень эффективности

Таблица 10. Анализ эффективности предоставления
муниципальной услуги

№ п/п
Наименование муниципальной услуги
Количество муниципальных служащих, участвующих в предоставлении услуги
Количество обращений за предоставлением услуги (за год)
Результат работы с запросами на предоставление услуги
Качество заполнения раздела "Оказание услуг" официального сайта Городской Управы города Калуги
Качество ведения ИС "Реестр государственных услуг"
Качество работы в ИС "ТКМВ"
Качество оформления информационного стенда (в части размещения информации о порядке предоставления муниципальной услуги)
Информация о поступивших жалобах за год
Качество работы с административным регламентом
Перевод услуги в электронный вид (да/нет)
Количество заявлений на предоставление услуги, поступивших через Единый портал государственных услуг
Предоставление услуги через ГБУ КО "МФЦ Калужской области"
Количество заявлений на предоставление услуги, поступивших через ГБУ КО "МФЦ Калужской области"
Удовлетворено в установленные сроки
Удовлетворено с нарушением сроков
Отказано в предоставлении услуги
Количество поступивших жалоб
Результат работы с жалобами

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
18
18
1

















2

















3

















...



















------------------------------------------------------------------